UX VERSUS CX

Der Kunde stets im Fokus – unser Vergleich

Das Karussell um diese Themen dreht sich heftig. Aber zunächst, was bedeutet das?

UX = User Experience

Wie erlebt der Nutzer die Webseiten. Was erlebt er auf der Seite. Findet er die Informationen, die er sucht? Wie einfach ist es, einen Bestellvorgang in einem Shop auszulösen.

CX = Customer Experience

Es sollen positive Kundenerfahrungen geschaffen werden, um eine emotionale Bindung zwischen Anwender und Produkt, oder auch Anbieter aufzubauen. Ziel ist es, aus zufriedenen Kunden begeisterte Kunden zu machen. Die über das Produkt/Anbieter positiv sprechen und eine Weiterempfehlung aussprechen, die klassische Mundpropaganda.
Durch Sammlung und Analyse von Daten wird CX u.a. gesteuert.

Nespresso hat es zum Beispiel geschafft ihr Produkt am Markt optimal zu positionieren. Sie haben mit George Clooney einen positiv besetzten Botschafter ins Haus geholt.

Hier steht eindeutig das Kundenerlebnis im Vordergrund. Aus Kunden sind Fans geworden. Die Sinne der Kunden werden angesprochen und erzeugen eine positive Erfahrung. Es gibt zwar andere, günstigere Produkte am Markt – aber Nespresso gibt dem Kunden das Gefühl, ein ganz besonderes Produkt zu nutzen.

Dann zu Apple. Apple steht für einen modernen Lifestyle. Wenn man die Apple Produkte nutzt, gehört man zur Apple-Community – ein Gefühl der Zusammengehörigkeit entsteht hier.
„Wenn du kein iPhone hast, dann hast du kein Handy.“
Auch hier steht der Kunde im Mittelpunkt. Seine Bedürfnisse werden erfüllt und ihm werden außergewöhnliche Erlebnisse geboten. Hier ist eine positive emotionale Beziehung zur Marke entstanden. Und die Kunden sind sehr loyale Botschafter.

Die Frage, die man sich stellen muss:
Woran denken und was fühlen Ihre Kunden, wenn sie Ihre Marke sehen?

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